Lorsque des perturbations de voyage surviennent, ne paniquez pas : prenez une profonde inspiration et suivez ces étapes pour minimiser leurs impacts.
Rester calme et évaluer la situation
Trouver une solution adaptée au problème
- les retards de plus d'une heure, avec 38 % des voyageurs ayant vécu cette situation en 2024 ;
- les perturbations liées aux conditions météorologiques (30 %) ;
- les annulations (26 %).
- Pour les retards moins significatifs, apportez votre soutien et communiquez de manière proactive avec les autres équipes concernant tout ce qui doit être réorganisé afin de soutenir le voyageur.
- Si le retard est important ou impacte un travail critique, communiquez avec la compagnie aérienne ou le fournisseur de voyage pour voir si l'employé peut suivre un autre itinéraire afin de limiter les conséquences du retard.
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Assurer la sécurité des voyageurs avant tout
- des alertes en temps réel pour la météo, les problèmes de sécurité ou les perturbations de voyage, telles que les retards de vol ou les grèves ferroviaires ;
- une visibilité sur l'emplacement des employés en déplacement et des itinéraires en un coup d'œil ;
- un service client disponible 24h/24 7j/7 ou un support par chat en direct pour fournir une aide immédiate en cas de problème.
"[La principale valeur de la plateforme TravelPerk] réside dans la compréhension de nos coûts et le devoir de protection envers nos collaborateurs : savoir où ils sont en cas d'urgence. Cette connaissance nous donne le pouvoir de déterminer ce que nous devons faire ensuite pour économiser un peu plus d'argent ou améliorer l'expérience des gens. [...] Cela donne aussi aux gens le pouvoir de gérer leurs voyages eux-mêmes et leur facilite la tâche."
Nancy McArtney Smith,Responsable de l'excellence de service chez Ampa
Travailler de façon proactive dans la mesure du possible
Sarah
Guillaume
L'entreprise de Sarah s’appuie sur une plateforme de gestion des voyages (comme TravelPerk) qui fournit des alertes en temps réel sur les perturbations de voyage ou les problèmes potentiels. Le matin du vol, le gestionnaire de voyage de Sarah reçoit une notification concernant des orages prévus pour l'après-midi qui pourraient impacter son vol du soir. Rien d’alarmant à ce stade, mais le gestionnaire de voyage utilise directement la plateforme TravelPerk pour la transférer sur un vol plus tôt afin d'éviter les orages. Sarah prend un vol à 12h sans aucune perturbation.
L'entreprise de Will a réservé le vol directement auprès de la compagnie aérienne. Le vol semble normal, alors il se rend à l'aéroport comme prévu. Cependant, les orages retardent de nombreux vols entrants, et à 17h, son vol est retardé de deux heures. Il appelle la gestionnaire de voyage, frustré. Il a une réunion importante à 8h le lendemain matin ! La gestionnaire de voyage a déjà terminé sa journée, mais elle appelle la compagnie aérienne pour essayer de le transférer sur un autre vol. À ce stade, de nombreux vols alternatifs sont complets. Le vol de Will continue d'être retardé, mais après beaucoup d’attente et d’énervement, il décolle finalement à 21h et arrive à Paris juste avant minuit.
Agir plutôt que réagir grâce aux bons outils
- la politique de voyage de l’entreprise ;
- les directives de communication et les documents qui décrivent qui contacter en cas d'urgence, les responsabilités, etc. ;
- les niveaux d'urgence et les procédures opérationnelles standard ;
- une stratégie d'atténuation des risques ;
- une liste de contrôle pré-voyage pour les voyageurs avec les documents importants et les contacts d'urgence.
- centraliser toutes les information s;
- suivre et de gérer les problèmes potentiels ;
- éviter que la situation ne s’envenime ;
- garder les voyageurs en sécurité et soutenus à chaque étape.
"TravelPerk a ajouté beaucoup de valeur, car j'ai beaucoup moins de plaintes. Ainsi, je peux consacrer mon temps à d'autres tâches plus stratégiques."
Lydia de Kousemaeker,Acheteuse stratégique et gestionnaire des voyages chez Fujifilm Europe B.V.
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Accepter la flexibilité
- plus d'options lorsque vous devez reprogrammer ou annuler. Annulez ou reprogrammez votre vol pour cause de météo, de maladie, de changements professionnels ou autre et récupérez votre argent sans devoir vous justifier ;
- évitez les retards liés aux conditions météorologiques ou aux grèves à l'avance. Si votre vol est retardé, annulez et prenez plutôt le train. Les employés du rail sont en grève ? Changez vos dates de voyage ou optez pour la location d’une voiture. Vous pouvez travailler de manière proactive pour contourner les perturbations sans coûts financiers majeurs ;
- la flexibilité intégrée apporte la tranquillité d'esprit pour vous comme pour les voyageurs. Réservez en toute confiance en sachant que votre itinéraire peut changer si nécessaire, sans faire exploser le budget de votre entreprise ;
- la flexibilité améliore la satisfaction des employés ce qui réduit le turnover et renforce la loyauté envers votre entreprise ;
- la flexibilité paie. Investir dans des solutions de voyage flexibles fait économiser des dizaines de milliers par an aux entreprises, tant en voyages annulés qu'en économies réalisées grâce à la possibilité de réserver plus tôt et d'ajuster les plans selon les besoins par la suite.
- annulation jusqu'à deux heures avant le départ ;
- récupération de 80 % de l'argent de votre voyage, sans questions ;
- 100 % des réservations effectuées avec FlexiPerk sont remboursables : avion, train, hôtel ou location de voiture ;
- économisez en moyenne 40 % sur les tarifs flexibles avec FlexiPerk par rapport aux tarifs flexibles standard.
"Je n'ai plus besoin d'attendre [pour réserver], car je peux réserver des voyages longtemps à l'avance et économiser de l'argent. S'il s'avère que je ne peux pas y aller, j'annule le voyage et je récupère mon argent."
Carles Ibars, Directeur Commercial à EU Business School
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Laisser les rênes pour limiter sa charge mentale
- Les voyageurs peuvent faire les changements en toute autonomie. Lorsque des perturbations surviennent, les voyageurs peuvent réserver à nouveau ou reprogrammer eux-mêmes. De cette façon, ils choisissent les options qui leur conviennent le mieux.
- Les voyageurs peuvent réserver auprès de leurs fournisseurs préférés. Donner aux voyageurs le choix du prestataire leur permet d'accumuler des points de fidélité et d'augmenter leur engagement ;
- Les voyageurs peuvent faire des modifications directement tout en restant dans le cadre de la politique définie par l’entreprise. Les politiques et les flux d’approbations intégrés signifient que vos voyageurs verront toutes les options qui respectent la politique de voyage. Ils peuvent également demander quelque chose en dehors de la politique qu'un gestionnaire de voyage peut simplement approuver ou refuser. Moins d'allers-retours, plus d'options, et plus besoin de courir après les voyageurs pour qu'ils respectent les règles établies en matière de frais de déplacement.
Établir un plan de communication
"Sans TravelPerk, j'imagine que mon rôle serait très chronophage. Devoir gérer les voyages pour tant de personnes dans différents fuseaux horaires est un véritable défi, donc si nous n'avions pas TravelPerk, je ne sais pas ce qui se passerait."
Daniela Merizalde Usuga,Gestionnaire de voyage chez Storyblok
Exploiter les données des perturbations pour mieux s’y préparer
- les perturbations proviennent-elles d’une cause spécifique ? Par exemple, les voyageurs d'affaires européens sont les plus touchés par les grèves des transports (27 % des voyageurs britanniques), tandis que les retards prolongés (38 %) et les perturbations liées aux conditions météorologiques (30 %) sont la plus grande catégorie pour les perturbations des voyageurs américains ;
- les perturbations impactent-elles un mode de transport spécifique ?
- quand les perturbations durent-elles le plus longtemps ? Par exemple, peut-être qu'il y a plus de perturbations ferroviaires mais qu'elles ont moins d'impact ;
- Existe-t-il des moyens que vous auriez pu utiliser pour éviter ces perturbations ?
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Comment réagir lorsqu’un problème survient pour un voyage d’affaires ?